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2025-04-11

電商交易三項國際標準發(fā)布首次系統(tǒng)構(gòu)建全鏈條電商交易保障框架

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近日，國際標準化組織電子商務(wù)交易保障技術(shù)委員會(ISO/TC321)全體會議在杭州召開，現(xiàn)場發(fā)布了涵蓋電子商務(wù)交易評價、糾紛調(diào)解和售后服務(wù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的三項國際標準，首次系統(tǒng)構(gòu)建了全鏈條的電商交易保障框架，為全球消費者權(quán)益保護和跨境貿(mào)易暢通提供了有力支撐。其中，一項標準由中國牽頭，一項由中英聯(lián)合牽頭，一項由日本牽頭、中國等共同參與制定。作為“中國電子商務(wù)之都”，杭州在推動全球電子商務(wù)標準化工作的道路上始終走在前列。2018年，國際標準化組織批準成立了“國際標準化組織電子商務(wù)交易保障技術(shù)委員會(ISO/TC321)”，秘書處于2019年底落戶杭州。ISO/TC321是全球唯一專注于電商領(lǐng)域的國際標準化技術(shù)委員會，也是首個落戶浙江的國際標準化技術(shù)委員會。此前，ISO/TC321已發(fā)布3項綱領(lǐng)性、條目式的國際標準。杭州市標準化研究院副院長張鑫介紹，此次發(fā)布的3項國際標準，更具有對電商產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的實質(zhì)性指導(dǎo)意義，且與企業(yè)、消費者的關(guān)系更密切�！皩τ陔娚唐髽I(yè)，特別是涉及跨境相關(guān)的企業(yè)，可以通過標準了解其他國家在線糾紛處理的相關(guān)流程，而消費者則可以通過標準內(nèi)不同維度的評價指標對平臺與商家進行擇優(yōu)挑選�！� 隨著電子商務(wù)行業(yè)蓬勃發(fā)展，消費者對商品質(zhì)量與售后服務(wù)的關(guān)注度持續(xù)攀升。當天發(fā)布的《電子商務(wù)交易保障——售后服務(wù)》(ISO/TR 32123:2024)是電子商務(wù)售后服務(wù)的首個國際標準，為改進售后服務(wù)質(zhì)量提供了可參考的現(xiàn)行國際標準和行業(yè)實踐案例。 “和傳統(tǒng)售后相比，電商售后具有一定特殊性，從消費者下單支付開始，后續(xù)的發(fā)貨配送、退換貨、退貨物流等都包含在售后環(huán)節(jié)內(nèi)，雖然標準并不具有強制性，但對于電商企業(yè)來說，可以參考標準里優(yōu)秀實踐案例的重點要素進行自我分析，繼而改進提升售后服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)競爭力與消費者滿意度�！敝袊|(zhì)量認證中心有限公司高級工程師吳楊說。

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